電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)呼叫方式的選擇

電話(huà)外呼的方式有很多種，主要包括：點(diǎn)擊呼叫、預(yù)覽式外呼、比例外呼、預(yù)測(cè)式外呼、語(yǔ)音群呼、自動(dòng)外呼等等，在實(shí)際業(yè)務(wù)中具體選擇哪種呼叫方式與號(hào)碼質(zhì)量、業(yè)務(wù)階段、線(xiàn)路話(huà)費(fèi)、人力成本、管理規(guī)范等多種因素相關(guān)。

一、首先簡(jiǎn)單介紹幾種呼叫中心系統(tǒng)的外呼方式

1.語(yǔ)音群呼

語(yǔ)音群呼又稱(chēng)語(yǔ)音廣告，是最近幾年興起的一種外呼方式，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫客戶(hù)，接通后播放一段語(yǔ)音廣告，如果客戶(hù)有興趣可以按鍵轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)人員進(jìn)行通話(huà)；如果客戶(hù)不感興趣掛斷、或呼叫失敗系統(tǒng)自動(dòng)呼叫下一個(gè)號(hào)碼。

語(yǔ)音群呼主要用途是將有興趣的客戶(hù)先過(guò)濾出來(lái)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的首呼階段，如果號(hào)碼針對(duì)性不強(qiáng)，興趣客戶(hù)的比例是很低的。群呼系統(tǒng)針對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)人員，可以同時(shí)發(fā)起多個(gè)呼叫，大幅度提高電話(huà)外呼的效率，降低工作強(qiáng)度。

語(yǔ)音群呼一般部署在云服務(wù)器上，客戶(hù)只要沖值就可使用，話(huà)費(fèi)還比較便宜。

2.預(yù)測(cè)外呼

話(huà)務(wù)員人工外呼時(shí)用于撥號(hào)、判別接通、等候?qū)Ψ綉?yīng)答的時(shí)間占了很大比列，真正用于與客戶(hù)通話(huà)交流的時(shí)間可能只占話(huà)務(wù)員工作時(shí)長(zhǎng)的40%甚至更少，話(huà)務(wù)員通話(huà)時(shí)長(zhǎng)與工作時(shí)長(zhǎng)的比列我們稱(chēng)為“座席效率”。預(yù)測(cè)外呼的目的就是盡量提升“座席效率”，聯(lián)傲預(yù)測(cè)外呼引擎有一套完善的算法，根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際外呼的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整各種參數(shù)，理想結(jié)果是剛好呼叫一個(gè)客戶(hù)接聽(tīng)，內(nèi)部剛好有一個(gè)座席空閑，使話(huà)務(wù)員的工作效率提升到極致。

預(yù)測(cè)外呼是在座席空閑之前發(fā)起呼叫，有些系統(tǒng)是在座席空閑時(shí)發(fā)起多個(gè)呼叫，則是比例外呼，不是預(yù)測(cè)外呼。比例外呼的效果與預(yù)測(cè)外呼相比有很大差距。

3.預(yù)覽式外呼

在呼叫前可以先預(yù)覽客戶(hù)資料，如果需要呼叫則點(diǎn)擊呼出。

4.自動(dòng)外呼

自動(dòng)外呼比較典型的應(yīng)用是播放語(yǔ)音通知，例如：催繳費(fèi)、停電通知等等。

二、關(guān)于清單、客戶(hù)，業(yè)務(wù)登記和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理

語(yǔ)音群呼只有號(hào)碼清單，并沒(méi)有客戶(hù)的詳細(xì)信息；而預(yù)測(cè)外呼、預(yù)覽式外呼則有客戶(hù)資料管理，即包括客戶(hù)詳細(xì)的信息。

預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼支持去電彈屏，通話(huà)時(shí)可同步進(jìn)行業(yè)務(wù)登記、呼叫預(yù)約、交易狀態(tài)設(shè)置等，有完善的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等。

三、如何選擇不同的呼叫方式

1.首呼階段的呼叫方式

• 如果目標(biāo)號(hào)碼并不是很有針對(duì)性，呼叫幾十個(gè)或者幾百個(gè)以上才可能有一個(gè)客戶(hù)有興趣，建議采用語(yǔ)音群呼服務(wù)，系統(tǒng)同時(shí)并發(fā)幾十路幾百路呼叫，先把有興趣的客戶(hù)找出來(lái)，后續(xù)再采用預(yù)覽式外呼進(jìn)行回訪(fǎng)跟進(jìn)。
• 如果號(hào)碼質(zhì)量有一定的針對(duì)性，或者業(yè)務(wù)上不允許呼叫后播放語(yǔ)音廣告，需要采用客戶(hù)接通轉(zhuǎn)座席的方式，則建議采用預(yù)測(cè)外呼方式。

語(yǔ)音群呼、預(yù)測(cè)外呼均只能是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)首呼階段采用。

2.回訪(fǎng)和業(yè)務(wù)跟進(jìn)采用的呼叫方式

對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，首呼階段過(guò)濾出的意向客戶(hù)，后續(xù)回訪(fǎng)或業(yè)務(wù)跟進(jìn)則采用預(yù)覽式外呼進(jìn)行。

如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中同時(shí)支持客戶(hù)呼入，聯(lián)傲電訊iCall的智能話(huà)務(wù)分配組件則可以實(shí)現(xiàn)將來(lái)電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員。

注意

預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼均為人工外呼的模式。預(yù)測(cè)式外呼在提高“座席效率”的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生另外一個(gè)不利結(jié)果，就是“客戶(hù)放棄率”，即客戶(hù)接聽(tīng)的時(shí)刻沒(méi)有空閑的座席，此時(shí)系統(tǒng)采用的標(biāo)準(zhǔn)做法是稍等幾秒如果仍然無(wú)空閑座席則掛斷。

一般我們對(duì)“客戶(hù)放棄率”設(shè)置一個(gè)最高容忍度，預(yù)測(cè)外呼的精髓是動(dòng)態(tài)調(diào)整算法參數(shù)，在保持客戶(hù)“客戶(hù)放棄率”不超過(guò)設(shè)置的容忍度的同時(shí)取得最大的“座席效率”。

有些業(yè)務(wù)是不允許“客戶(hù)放棄”現(xiàn)象存在的，例如對(duì)于重要會(huì)員的業(yè)務(wù)提醒、服務(wù)回訪(fǎng)等等，只能采用預(yù)覽式外呼。

預(yù)測(cè)外呼只應(yīng)用在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的首呼階段。