iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務分配機制

iCall話務分配機制極為靈活強大，可很方便地實現(xiàn)任意話務分配需求。

A.iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務分配機制業(yè)務層話務分配

指由業(yè)務邏輯指定的話務分配機制，例如以下情形：

(1)在電話營銷或CRM系統(tǒng)中，某客戶由某個業(yè)務員或業(yè)務組跟進，當該客戶來電時希望自動分配到跟進的業(yè)務員或業(yè)務組。

(2)在售后服務中，如果不同的產(chǎn)品由不同的業(yè)務員或業(yè)務組負責售后，當客戶來電請求售后，系統(tǒng)語音提示客戶輸入產(chǎn)品或訂單號，然后根據(jù)產(chǎn)品或訂單號找到負責售后的業(yè)務員或業(yè)務組，實現(xiàn)自動話務分配。

以上只舉例2個例子，iCall可以實現(xiàn)任何由業(yè)務邏輯指定的話務分配策略。當業(yè)務邏輯將來電指定分配到某個話務組后，iCall在通過通訊層話務分配在話務組中對話務員分配。

iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務分配機制如何實現(xiàn)來電彈屏？

iCallAgent.ocx座席控件的OnRing事件，將來電號碼在事件參數(shù)中返回。應用程序在OnRing的處理代碼中解析出來電號碼，根據(jù)來電號碼查詢出客戶資料以及相關業(yè)務記錄，刷新業(yè)務界面就實現(xiàn)來電彈屏功能了。

B.iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務分配機制通訊層話務分配

指在話務組中對話務員進行分配。iCall的基本ACD策略包括：循環(huán)分配、順序分配、平均話務量分配、最大空閑時長分配..等，并可擴展其它ACD策略。

iCall ACD有多個參數(shù)可以配置，以調(diào)整ACD的效果。