應(yīng)用程序調(diào)用iCallAgent.ocx座席控件的Callout方法就可以實(shí)現(xiàn)外呼功能。 普通座席登錄后需摘機(jī)然后再調(diào)用Callout方法呼叫。軟座席直接調(diào)用Callout方法呼叫。

呼叫中心系統(tǒng)高效率的呼叫動(dòng)作設(shè)計(jì)

普通座席話務(wù)員采用電話機(jī)或話務(wù)盒做為話務(wù)終端。打電話的動(dòng)作序列是：摘機(jī) - 撥號(hào) - 通話 - 掛機(jī)。接電話的動(dòng)作序列是：話機(jī)振鈴 - 摘機(jī) - 通話 - 掛機(jī)。如果話務(wù)量大，頻繁的摘掛機(jī)以及按鍵動(dòng)作使得話務(wù)員十分疲勞，話機(jī)的使用壽命也短。

呼叫中心座席軟件的通訊操作應(yīng)該進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，可以大幅提高話務(wù)員工作效率、降低話務(wù)員的工作強(qiáng)度、延長話務(wù)終端的使用壽命。

對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)普通座席，我們建議話務(wù)座席工作規(guī)范是：

登錄后首先將話機(jī)摘機(jī)，然后軟掛機(jī)，此后所有的呼叫、接聽以及撥號(hào)的動(dòng)作可全部用鼠標(biāo)操作實(shí)現(xiàn)，不再使用話務(wù)終端，直至下班，將話機(jī)掛機(jī)，登出。

1.預(yù)覽式呼叫

所謂預(yù)覽式呼叫，指話務(wù)員先預(yù)覽客戶信息，然后點(diǎn)擊按鈕呼叫，就是點(diǎn)擊呼叫。

2.自動(dòng)外呼

無需話務(wù)員點(diǎn)擊，由系統(tǒng)自動(dòng)推送號(hào)碼呼出，同樣調(diào)用Callout方法實(shí)現(xiàn)。注意自動(dòng)外呼與聯(lián)傲自動(dòng)任務(wù)的外呼模式是不同的。

3.預(yù)測(cè)外呼

系統(tǒng)根據(jù)一些列參數(shù)在話務(wù)員空閑前提起發(fā)起若干呼叫，當(dāng)客戶接通時(shí)再分配給空閑話務(wù)員接聽。預(yù)測(cè)外呼由聯(lián)傲預(yù)測(cè)外呼引擎實(shí)現(xiàn)，iCallAgent.ocx座席控件提供預(yù)測(cè)外呼開發(fā)接口。