在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)或電話營銷系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃或設(shè)備方案選型時(shí)，用戶必須對通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等相關(guān)知識有個(gè)基本的了解，才能做到心中有數(shù)，選擇適合自己的方案。

相關(guān)的知識點(diǎn)比較多，我們會分開多篇逐一介紹。

關(guān)于線路：中繼線路有哪些種類，有何差別，如何選擇?什么是模擬線、數(shù)字線、SIP（網(wǎng)絡(luò)線路）？

關(guān)于號碼：什么是中繼號碼，號碼和線路有啥關(guān)系？什么是400號碼，和呼叫中心有關(guān)系嗎？什么是外顯號碼？外呼如何才能顯示統(tǒng)一的號碼？

關(guān)于坐席：坐席種類？如何選擇物理坐席或SIP坐席。什么是軟電話？

其它概念：自建和租用；客服型和外呼型；集中式和分布式。

關(guān)于方案：在進(jìn)行呼叫中心或電話營銷系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，依據(jù)哪些要素如何規(guī)劃選型？

一、中繼線路

我們常見的通訊終端是普通固話、手機(jī)、IP話機(jī)，這三種終端分別用了三種線路，分別是：

注：本文是知識普及并不是嚴(yán)格的科研文章，我們力爭用容易理解的語言介紹常用的概念，有些不常用的我們可能不會介紹，例如：IP話機(jī)，我們統(tǒng)一稱為用的是SIP線路，而SIP只是IP的一種協(xié)議，還有其它不常用的協(xié)議我們并不會提及。理解了我們介紹的這些知識點(diǎn)，對呼叫中心系統(tǒng)或電話營銷系統(tǒng)方案規(guī)劃已足夠了。

中繼線路

“中繼線路“指接到運(yùn)營商的線路，上面我們說的三種不同終端用的分別是三種不同中繼線路，我們分別介紹下這三種線路：

固話線路分模擬中繼（線路）、數(shù)字中繼（線路）。

<1> 模擬中繼：

就是我們常見的普通電話線，一根電話線接一臺電話機(jī)。

<2> 數(shù)字中繼：

數(shù)字中繼在末端物理接口外形是一對同軸電纜或網(wǎng)線接口，通過數(shù)字交換機(jī)才可以接到普通模擬電話機(jī)上。一條數(shù)字中繼可以跑30路語音，即相當(dāng)于30條模擬線路。

有關(guān)數(shù)字線路與模擬線路更多的知識點(diǎn)，在下一篇“線路與號碼”中介紹。

SIP線路就是VOIP，即網(wǎng)絡(luò)線路，通過電腦網(wǎng)絡(luò)傳輸呼叫指令和語音?？梢栽陔娔X上安裝個(gè)軟件，用電腦耳麥通話，或用IP話機(jī)呼叫，也可以用網(wǎng)關(guān)將IP語音轉(zhuǎn)換為普通電話信號，用普通電話機(jī)通話。

在電話營銷或企業(yè)業(yè)務(wù)商，最常見的是無線座機(jī)，將手機(jī)卡插到無線座機(jī)中當(dāng)成普通話機(jī)一樣使用。無線接入臺可以將無線轉(zhuǎn)有線，連接普通電話機(jī)。

有的無線座機(jī)提供USB接口，電腦可以控制無線座機(jī)通過手機(jī)卡呼叫或接聽。

GOIP網(wǎng)關(guān)是將手機(jī)卡無線信號轉(zhuǎn)成IP信號的設(shè)備，一臺GOIP網(wǎng)關(guān)可以插入多張手機(jī)卡，電腦可以通過SIP協(xié)議控制GOIP網(wǎng)關(guān)，將這些手機(jī)卡作為中繼線路使用。

有關(guān)這些中繼類型更多的技術(shù)點(diǎn)和應(yīng)用，我們在后續(xù)的內(nèi)容中再介紹。

聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)支持任意的中繼類型。