線路與號(hào)碼是2個(gè)不同的概念，很多人經(jīng)常把這2個(gè)概念弄混淆。

線路是一個(gè)語(yǔ)音通道，號(hào)碼是一個(gè)或一組語(yǔ)音通道的邏輯名稱。（可能不嚴(yán)謹(jǐn)，至少可以區(qū)分）。

上一篇簡(jiǎn)單提到了“固話線路、手機(jī)卡線路、SIP線路”。固話線路分模擬線、數(shù)字線（中繼），本文以固話線路為例詳細(xì)介紹線路、號(hào)碼，以及400號(hào)碼等相關(guān)概念。

模擬線路

模擬線路接普通電話機(jī)，一條線路一個(gè)號(hào)碼，呼出時(shí)顯示的號(hào)碼就是該線路的號(hào)碼。

模擬中繼

假設(shè)一個(gè)公司客服部有10條模擬線，每條線路一個(gè)號(hào)碼，則有10個(gè)號(hào)碼，如果對(duì)外在名片上印10個(gè)號(hào)碼，顯然不合適。

運(yùn)營(yíng)商提供有一種服務(wù)，你可以選一個(gè)代表號(hào)，將這10個(gè)不同的號(hào)碼綁定到這一個(gè)代表號(hào)上，客戶撥打代表號(hào)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)自動(dòng)將來(lái)電分配到這10線路中空閑的一條線路上，這樣同時(shí)10個(gè)人撥打這個(gè)代表號(hào)，都可以呼入進(jìn)來(lái)。并且這10條線路往外打電話時(shí)，外顯的號(hào)碼均為這個(gè)代表號(hào)。

就是說(shuō)這10條線路被分在一個(gè)組，用一個(gè)代表號(hào)表示了。一般將這樣屬性的線路稱為“中繼線路”。中繼線路的座機(jī)費(fèi)是：100元/月條，普通電話線路的座機(jī)費(fèi)是:25元/月條。

目前很多地方運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)不再放模擬中繼了。

400號(hào)碼

一般介紹400號(hào)碼都說(shuō)是主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，這樣的解釋很難讓人明白400號(hào)碼是啥，有啥用途，對(duì)自己有沒(méi)有用？

400不是運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是增值業(yè)務(wù)。

前面我們介紹了代表號(hào)，最簡(jiǎn)單的可以將400號(hào)碼理解為呼入代表號(hào)，400綁定了一組實(shí)際號(hào)碼，當(dāng)用戶呼叫400號(hào)碼時(shí)，400平臺(tái)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到該組一個(gè)空閑的實(shí)際號(hào)碼上；但是呼出時(shí)外顯號(hào)碼不是400號(hào)碼，是線路實(shí)際外顯的號(hào)碼，即呼出與400無(wú)關(guān)。

注：并不是說(shuō)不能外顯400號(hào)碼，這個(gè)問(wèn)題不在此討論，以免把問(wèn)題復(fù)雜化。

當(dāng)用戶呼叫400號(hào)碼時(shí)，用戶支付的是市話費(fèi)，而被叫方支付的是400服務(wù)費(fèi)，這就是主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)。

如果有以下情形您可以考慮申請(qǐng)400號(hào)碼：

• 您有多個(gè)號(hào)碼，并且未申請(qǐng)代表號(hào)，為對(duì)外服務(wù)顯示一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，可以申請(qǐng)400號(hào)碼。
• 如果您的業(yè)務(wù)面向全國(guó)，為了讓客戶呼入時(shí)不支付長(zhǎng)話費(fèi)，您可以申請(qǐng)400號(hào)碼。
• 如果您覺(jué)得有400號(hào)碼，高大尚，也可以申請(qǐng)400號(hào)碼。

數(shù)字中繼

假設(shè)一個(gè)客服中心有幾十路電話并且希望有統(tǒng)一代表號(hào)，這最好是向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)數(shù)字中繼。一條數(shù)字中繼可以同時(shí)通30個(gè)話路，一條數(shù)字中繼可以有多個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)（代表號(hào)），并且每個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)邏輯上都有30個(gè)話路。

舉個(gè)例子：

一個(gè)旅行社有機(jī)票業(yè)務(wù)、旅游業(yè)務(wù)，可以申請(qǐng)一條數(shù)字中繼，申請(qǐng)2個(gè)代表號(hào)，一個(gè)對(duì)應(yīng)旅游業(yè)務(wù)，一個(gè)對(duì)應(yīng)機(jī)票業(yè)務(wù)。

iCall呼叫中心支持來(lái)電時(shí)按照被叫自動(dòng)啟用不同流程，并且不同業(yè)務(wù)組呼出時(shí)可以顯示不同業(yè)務(wù)的外顯號(hào)碼。對(duì)于上述旅行社當(dāng)客戶呼叫旅游業(yè)務(wù)號(hào)碼時(shí)自動(dòng)進(jìn)入旅游話務(wù)流程，當(dāng)客戶呼叫機(jī)票的號(hào)碼時(shí)自動(dòng)進(jìn)入機(jī)票的話務(wù)流程，并且當(dāng)旅游話務(wù)組外呼時(shí)顯示旅游的號(hào)碼，機(jī)票話務(wù)組外呼時(shí)顯示機(jī)票的號(hào)碼。

數(shù)字中繼和模擬中繼還有更多的差異，在以后的文章中結(jié)合相關(guān)應(yīng)用再介紹。

SIP中繼線路

現(xiàn)在有些地方運(yùn)營(yíng)商直接放SIP線路。

在使用的層面理解，SIP線路和數(shù)字中繼均可理解為‘?dāng)?shù)字化的線路’。在號(hào)碼層面的一些屬性，SIP線路和數(shù)字中繼類似。

注：SIP中繼和SIP座席是不一樣的，關(guān)于呼叫中心建設(shè)中什么情況下用物理坐席，什么情況下用SIP坐席等，我們會(huì)在后面專門文章討論。

注：目前運(yùn)營(yíng)商或第三方提供各類增值業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)，有關(guān)號(hào)碼的情形可能很多樣化，上文介紹的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的情況。

呼叫中心功能參見(jiàn)<iCall呼叫中心系統(tǒng)>專門介紹；