此處我們談?wù)摰暮艚兄行南到y(tǒng)的接通率指客戶申請(qǐng)人工服務(wù)的接通率，簡(jiǎn)單來說假設(shè)有N個(gè)申請(qǐng)人工服務(wù)的請(qǐng)求，有M個(gè)最終和話務(wù)員通話了，這里M<=N, 接通率 = (M/N) 以%表示。    

    呼叫中心系統(tǒng)的接通率是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。影響接通率的因素很多，主要包括以下幾個(gè)層面：業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)層面、系統(tǒng)技術(shù)層面，人員技能層面，管理目標(biāo)層面等。

 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)層面

    業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是最重要的，簡(jiǎn)單來說我們需要將用戶單位使用呼叫中心受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，哪些可以采用自動(dòng)服務(wù)，哪些需要人工服務(wù)，這就可以降低人工話務(wù)的負(fù)荷。經(jīng)歷了十幾年呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施，我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分（可能超過90%以上）呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)際使用中在這個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，用戶單位和系統(tǒng)集成商對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)都沒有太重視，或因?yàn)椴恢廊绾稳胧?。其?shí)這是實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目最重要的環(huán)節(jié)，相當(dāng)于項(xiàng)目咨詢，但目前市場(chǎng)上沒有提供針對(duì)性服務(wù)的機(jī)構(gòu)，實(shí)際上也沒有幾個(gè)有能力能夠做好這件事的人，而這個(gè)環(huán)節(jié)其實(shí)直接影響項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)，并影響項(xiàng)目投入運(yùn)行后的效果和價(jià)值。關(guān)于這部分需要結(jié)合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，我們會(huì)在其它文章中抽取不同案例進(jìn)行解析。

系統(tǒng)技術(shù)層面

    呼叫中心系統(tǒng)有一些列配置或管理工具，可通過工具監(jiān)測(cè)分析運(yùn)行情況，并通過參數(shù)或人員調(diào)整進(jìn)而影響接通率。

人員技能層面

指話務(wù)員的操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技能，這會(huì)對(duì)接通率有重要影響。

管理目標(biāo)層面

    指管理者故意控制的，比如因?yàn)槿肆Τ杀竟室獍才派偃?，將服?wù)引導(dǎo)入自助或其它線上服務(wù)渠道。

    從系統(tǒng)技術(shù)和話務(wù)員技能層面考慮，影響接通率的有以下一些因素：

• 人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)的規(guī)劃

分析業(yè)務(wù)需求，將可以自助服務(wù)的用IVR自動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)，降低人工服務(wù)的話務(wù)量。

• 坐席軟件的設(shè)計(jì)優(yōu)化

坐席系統(tǒng)軟件的來電受理、呼出、通訊控制等動(dòng)作設(shè)計(jì)必須合理、優(yōu)化，話務(wù)員可以快速進(jìn)行接聽和呼出的操作，減少不必要的延時(shí)。

• 話務(wù)員工作規(guī)范

話務(wù)員的工作規(guī)范極為重要，話務(wù)員必須遵循坐席工作規(guī)范，項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)呼叫中心話務(wù)員工作規(guī)范并結(jié)合項(xiàng)目坐席軟件的動(dòng)作設(shè)計(jì)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行操作培訓(xùn)，并要求話務(wù)員按照規(guī)范操作。例如：來電時(shí)要盡快接聽，有些坐席軟件根據(jù)工作要求可設(shè)置自動(dòng)接聽；話務(wù)員離開座位，或在進(jìn)行其它工作時(shí)，如果暫時(shí)不接聽來電，應(yīng)進(jìn)入“暫停服務(wù)”狀態(tài)，這樣系統(tǒng)在進(jìn)行ACD分配時(shí)就不會(huì)將來電分配給該坐席。

• 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能

應(yīng)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，盡量提高業(yè)務(wù)處理的效率，縮短通話時(shí)長(zhǎng)。

• 話務(wù)組管理與ACD策略規(guī)劃

對(duì)于業(yè)務(wù)類別比較多的，應(yīng)將業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，由不同的話務(wù)組受理不同的業(yè)務(wù)，這樣每個(gè)組的話務(wù)員只要熟悉本組的業(yè)務(wù)就可以，話務(wù)員可以更好地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)處理效率。

• 排班

不同時(shí)段話務(wù)量是不同的，應(yīng)進(jìn)行合理排班，在話務(wù)高峰期安排更多話務(wù)員，避免來電等候時(shí)間過長(zhǎng)；在話務(wù)低谷期，安排少一些話務(wù)員。

• 優(yōu)化ACD后策略和時(shí)間常量

例如：在超時(shí)無空閑、超時(shí)無人無應(yīng)答等情況，應(yīng)語音提示，并允許客戶按鍵選擇繼續(xù)服務(wù)，或選擇其它服務(wù)，而不是在等候時(shí)長(zhǎng)時(shí)間播放等候音樂沒有任何反饋。

提高接通率實(shí)際上是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要結(jié)合具體業(yè)務(wù)、管理模式、以及呼叫中心的技術(shù)，包括呼叫中心的流程設(shè)計(jì)，ACD策略設(shè)計(jì)，后ACD策略設(shè)計(jì)等進(jìn)行分析，這部分的內(nèi)容比較復(fù)雜，我們會(huì)在其它時(shí)候單獨(dú)再以具體項(xiàng)目進(jìn)行論述。