一、概述

       聯(lián)傲智慧物業(yè)解決方案基于聯(lián)傲iCall呼叫中心和聯(lián)傲云，以及移動互聯(lián)網(wǎng)、微信，在一個平臺上實(shí)現(xiàn)了物業(yè)客服咨詢投訴報修管理、物業(yè)設(shè)備維護(hù)和資產(chǎn)管理、安裝維修工單管理。住戶可通過電話、微信公眾號等多種方式提交服務(wù)請求，物業(yè)維修人員通過手機(jī)接收處理工單，快速高效。

       聯(lián)傲智慧物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案社區(qū)O2O增值服務(wù)平臺，將物業(yè)管理的基礎(chǔ)客服業(yè)務(wù)（咨詢、投訴、報障等）與便民服務(wù)（安裝、維修、開鎖、消殺…）整合，支持商戶加盟。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)派單給物業(yè)內(nèi)部工程人員，便民服務(wù)派單給外部加盟商戶。住戶不論有任何需求，只需要聯(lián)系物業(yè)就可以搞定，極大地方便了小區(qū)住戶，同時也為給加盟商戶帶來業(yè)務(wù)，給物業(yè)公司創(chuàng)造了收益，極大地提高物業(yè)管理客戶服務(wù)工作的效率和業(yè)主滿意度。

 

系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)

電話、微信公眾號、網(wǎng)站多渠道業(yè)務(wù)受理。聯(lián)傲提供iCall呼叫中心和云座席方案，滿足物業(yè)集團(tuán)集中式呼叫中心和管理處客服電話管理的需要，實(shí)現(xiàn)來電彈屏、錄音等功能，集團(tuán)總部可隨時查詢每個管理處客服電話的通話記錄。

物業(yè)客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：咨詢、投訴、公共報修、個人報修等業(yè)務(wù)受理，內(nèi)部工單派給物業(yè)公司工程人員或維修人員。并可物業(yè)管理系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

支持商戶加盟，為住戶提供便民服務(wù)：家電安裝維修、開鎖、管道疏通、補(bǔ)漏、消殺、等便民服務(wù)請求，客服將工單派給加盟商戶或師傅處理，可同時派給多個師傅。

手機(jī)接單處理：無需下載APP, 直接在手機(jī)微信或小程序完成工單接單處理的全部過程，搶單接單，上門處理，開工時間、處理記錄、拍照、支付、評價等。所有動作和記錄均在手機(jī)上完成，并上傳到服務(wù)器，物業(yè)可全程跟蹤工單處理進(jìn)度。 

財務(wù)結(jié)算：在線支付服務(wù)費(fèi)用，對于外派工單，物業(yè)自動將扣取一定比例傭金，剩余部分支付給加盟商。 

物業(yè)設(shè)備維護(hù)與資產(chǎn)管理：一物一碼，手機(jī)掃碼設(shè)備維護(hù)和巡檢，遇有故障可及時處理登記，或一鍵報障，向設(shè)備維護(hù)商下發(fā)維修工單，維護(hù)商及時響應(yīng)，手機(jī)接單上門維護(hù)。

 

  主要功能一欄表

二、客服電話管理

2.1 iCall呼叫中心系統(tǒng)

iCall是完全產(chǎn)品化專業(yè)呼叫中心平臺系統(tǒng)，功能完備、性能穩(wěn)定、易維護(hù)及擴(kuò)展，安裝后即可使用，適用于物業(yè)集團(tuán)總部客服中心使用，系統(tǒng)支持與微信、短信、工單融合。iCall呼叫中心產(chǎn)品系列化，支持各種中繼線路包括數(shù)字中繼(E1)、模擬中繼、手機(jī)卡、SIP線路等，支持物理坐席、SIP坐席、軟坐席等，單服務(wù)器可達(dá)數(shù)千線路，滿足小、中、大型各種規(guī)模應(yīng)用。

iCall呼叫中心系統(tǒng)的詳細(xì)功能介紹參見文檔《iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹》。

2.2 聯(lián)傲云座席

各管理處客服電話管理可采用聯(lián)傲云座席方案，無需任何改變，可立即升級實(shí)現(xiàn)來電彈屏、通話錄音功能，和總部工單系統(tǒng)無縫融合，總部可實(shí)時查詢管理各業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話的話務(wù)和錄音。

 

三、客服工單受理

住戶可以通過電話、企業(yè)微信公眾號、企業(yè)網(wǎng)站、掃描設(shè)備二維碼提交服務(wù)請求。話務(wù)員也可通過PC電腦或手機(jī)小程序錄入工單。

3.1話務(wù)坐席工單受理

住戶不論呼叫總部呼叫中心，還是打電話到管理處，均可實(shí)現(xiàn)：來電自動彈出電話號碼、號碼歸屬地、歷史工單等信息。通話自動錄音，錄音和工單綁定，點(diǎn)擊呼叫客戶回訪，短信通知，掛機(jī)短信等功能。

接受業(yè)主/住戶的電話咨詢、投訴、報修，支持工單登記、派工，處理過程登記，維修材料和費(fèi)用登記管理，服務(wù)滿意度回訪等。

支持多小區(qū)多管理處管理。

支持業(yè)主和住戶資料管理。

支持業(yè)務(wù)類別等參數(shù)自定義管理。

支持來電彈屏、通話錄音、未接來電、號碼歸屬地以及黑名單管理。

來電自動彈出業(yè)主信息、工單和歷史通話或服務(wù)記錄。

通話自動錄音?？砂凑諘r間、號碼等查詢播放通話錄音，以及查閱回復(fù)未接來電。

通話錄音和工單綁定，在查看或處理工單時可立即回放當(dāng)時通話錄音，方便進(jìn)行業(yè)務(wù)核實(shí)、服務(wù)監(jiān)管、員工培訓(xùn)、以及工單處理等。

可根據(jù)小區(qū)、工單類別、狀態(tài)、以及住戶、時間等查詢處理工單。

多種統(tǒng)計分析圖表。

 

 

3.2通過企業(yè)微信公眾號或網(wǎng)站提交工單

物業(yè)企業(yè)自己有微信公眾號或網(wǎng)站，可在微信公眾號或網(wǎng)站上添加‘我要報修‘菜單，連接我們提供的微信或網(wǎng)站報修功能模塊，住戶就可以在企業(yè)自己的網(wǎng)站或微信公眾號上直接提交工單，查看工單進(jìn)度。

3.3設(shè)備掃碼查檔一鍵報修

為每一臺設(shè)備創(chuàng)建一個二維碼，掃描可以查看設(shè)備檔案，使用幫助，常見問題，可以一鍵報修，可以查看設(shè)備維修記錄。支持設(shè)備維護(hù)，設(shè)備巡檢管理。

四、工單派單

一般投訴工單可通過PC網(wǎng)絡(luò)提交到有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。對于安裝維修類需要上門服務(wù)的工單，派單時根據(jù)服務(wù)類別、區(qū)域（小區(qū)）向該區(qū)域的維修工程師派單。

 

可以同時向多人派單，先接單者搶得工單，類似滴滴打車的搶單模式。

五、接單與微信工單處理

工程師無需下載任何軟件，只要有手機(jī)微信就可以接單，在手機(jī)上完成工單處理整個流程。

包括：

派單通知： 客服派單后，維修人員手機(jī)微信實(shí)時收到派單通知，可查看詳細(xì)，并可同步播放客戶和客服的通話錄音，完整了解客戶訴求。

接單： 表示維修人員接收了工單，將在約定時間上門服務(wù)。接單時系統(tǒng)會向客戶發(fā)送一條通知短信。

開工： 工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場開始處理。

工單處理登記： 工單處理過程登記。

拍照： 拍照上傳，例如：損毀的情況、安裝后的效果等。

完工： 表示工單處理結(jié)束。

客戶掃碼評價： 客戶掃碼評價。

在線支付： 在線收費(fèi)。

六、在線支付與評價

系統(tǒng)支持在線支付，物業(yè)公司可以根據(jù)管理和業(yè)務(wù)需要開通使用。

工單處理結(jié)束，師傅點(diǎn)擊‘完工‘，系統(tǒng)生成一個二維碼，客戶用手機(jī)掃描師傅的手機(jī)二維碼，可進(jìn)行

七、工單查詢管理

企業(yè)管理人員可通過瀏覽器登錄系統(tǒng)，查看、管理工單，對工單進(jìn)行審核，查詢話務(wù)記錄，通話錄音等，查看統(tǒng)計分析報表等。

 

 

八、錄音查詢與質(zhì)檢

 

物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)無需到達(dá)現(xiàn)場，可隨時查詢調(diào)閱各管理處客服電話的通話錄音，查看工單記錄。

九、統(tǒng)計分析

可根據(jù)條件查詢工單，查看工單詳細(xì)。

可生成各類日報表、月報表等。

 

十、增值服務(wù)

      將物業(yè)管理的基礎(chǔ)客服業(yè)務(wù)（咨詢、投訴、報障等）與便民服務(wù)（安裝、維修、開鎖、消殺…）整合，支持商戶加盟；物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)派單給物業(yè)內(nèi)部工程人員，便民服務(wù)派單給外部加盟商戶。住戶不論有任何需求，只需要聯(lián)系物業(yè)就可以搞定，極大地方便了小區(qū)住戶，同時也為給加盟商戶帶來業(yè)務(wù)，給物業(yè)公司創(chuàng)造了收益。

      聯(lián)傲社區(qū)O2O運(yùn)營平臺支持服務(wù)商加盟，例如家電維修、開鎖搬家、消殺清潔…等等，當(dāng)住戶有任何需求時，只需要聯(lián)系物業(yè)，如果是物業(yè)內(nèi)部工作則派單給物業(yè)內(nèi)部人員處理，如果是其它服務(wù)，則派單給加盟商。