功能模塊

功能名稱(chēng)

子功能名稱(chēng)

功能介紹

接聽(tīng)管理

來(lái)電管理

錄音管理

提供錄音文件的查詢(xún)、播放、刪除、刻錄功能。

來(lái)電識(shí)別

根據(jù)來(lái)電查詢(xún)?cè)撾娫?huà)的來(lái)電次數(shù)、登記事項(xiàng)數(shù)量，以及對(duì)應(yīng)用戶(hù)資料信息等。

工單管理

工單信息管理

工單錄入

工單錄入是為通過(guò)客戶(hù)熱線(xiàn)以及其他方式獲取的客戶(hù)咨詢(xún)建議投訴等資料建立基本檔案信息，它是本系統(tǒng)中其它業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。包括工單信息、報(bào)漏搶修信息的錄入。

工單查詢(xún)

根據(jù)工單類(lèi)型以及工單的相關(guān)信息為查詢(xún)條件，進(jìn)行綜合查詢(xún)。包括工單信息、報(bào)漏搶修信息的查詢(xún)。

工單統(tǒng)計(jì)

根據(jù)工單類(lèi)型、工單時(shí)間等信息為統(tǒng)計(jì)條件，進(jìn)行工單的統(tǒng)計(jì)。

工單檔案管理

工單信息變更

可變更除工單編號(hào)、系統(tǒng)自動(dòng)生成項(xiàng)目、處理部門(mén)以外的工單基本信息，變更實(shí)時(shí)有效。

工單處理部門(mén)變更

可變更工單的部門(mén)信息，且工單的處理部門(mén)變更后，所有相關(guān)信息隨之實(shí)時(shí)更改，

工單作廢

業(yè)務(wù)上刪除工單，工單將不能被處理。

檔案變更歷史查詢(xún)

針對(duì)工單的修改歷史，可跟蹤查詢(xún)。

常規(guī)問(wèn)答示例查詢(xún)

提供常規(guī)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)的查詢(xún)功能；

工單處理

工單處理

在辦箱

管理登錄用戶(hù)當(dāng)前需要處理的工單，包括未辦和超時(shí)未辦的工單。通過(guò)工單編號(hào)或客戶(hù)姓名可快速查詢(xún)工單并進(jìn)行工單的處理。

退回箱

顯示登錄用戶(hù)曾經(jīng)退回過(guò)的工單列表，可查看工單的退回詳情，但不可處理。

已辦箱

顯示登錄用戶(hù)曾經(jīng)辦結(jié)過(guò)的工單，便于用戶(hù)檢索工作情況，可查看工單的辦結(jié)詳情，但不可再作處理。

工單處理查詢(xún)

工單處理查詢(xún)

查看工單的處理狀態(tài)和處理詳情。

工單處理統(tǒng)計(jì)

工單處理統(tǒng)計(jì)

按工單是否超時(shí)統(tǒng)計(jì)工單的處理情況。

報(bào)表管理

接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)總表

統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)各操作員的坐席接聽(tīng)情況，如登陸時(shí)長(zhǎng)、已接電話(huà)數(shù)、未接電話(huà)數(shù)、登記工單數(shù)等；

接聽(tīng)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表

統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)各操作員的坐席接聽(tīng)分項(xiàng)情況，如按工單類(lèi)型、振鈴時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、撥出時(shí)長(zhǎng)等分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)接聽(tīng)情況。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

工單受理總表

按時(shí)間統(tǒng)計(jì)工作人員的工單受理情況的日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表。

工單辦理總表

按時(shí)間統(tǒng)計(jì)工作人員的工單辦理情況的日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表。按總數(shù)、完成數(shù)、未完成數(shù)、退回?cái)?shù)等統(tǒng)計(jì)工單。

工單分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表

以工單基本信息和辦理信息為統(tǒng)計(jì)條件，分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工單的受理和辦理情況。分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)有：按工單來(lái)源、按工單類(lèi)型、按工單處理狀態(tài)、按辦理部門(mén)、按是否有錄音等。

報(bào)漏搶修統(tǒng)計(jì)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)漏搶修業(yè)務(wù)的受理和辦理情況的月報(bào)表。如：修漏區(qū)域、及時(shí)修漏次數(shù)、全部修漏次數(shù)、暗漏次數(shù)、本月百分比、累計(jì)及時(shí)修漏次數(shù)等，及按管徑或漏量統(tǒng)計(jì)報(bào)漏人員的工資獎(jiǎng)金。

配置管理

接聽(tīng)配置

自定義語(yǔ)音參數(shù)

設(shè)置各類(lèi)工單類(lèi)型的語(yǔ)音信息提示。

坐席等待時(shí)間參數(shù)

設(shè)置坐席全忙時(shí)的等候時(shí)間和重?fù)軙r(shí)間間隔。

接聽(tīng)時(shí)段參數(shù)

設(shè)置人工/自動(dòng)接聽(tīng)時(shí)段。

工作時(shí)間參數(shù)

設(shè)置工作/非工作時(shí)間。

業(yè)務(wù)配置

數(shù)據(jù)字典

設(shè)置工單類(lèi)型、工單來(lái)源、工單狀態(tài)、部門(mén)處理狀態(tài)、回訪(fǎng)滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)字典。

常規(guī)問(wèn)答示例

設(shè)置工單的事項(xiàng)提要、內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)情況。

工單處理部門(mén)

設(shè)置各類(lèi)工單的默認(rèn)處理部門(mén)。

工單處理時(shí)限

設(shè)置各類(lèi)工單的超時(shí)處理時(shí)限。

工單計(jì)件單價(jià)

設(shè)置各類(lèi)工單的計(jì)件的單價(jià)。

工單退回參數(shù)

設(shè)置各類(lèi)工單的退回次數(shù)。

上傳附件參數(shù)

設(shè)置上傳附件的數(shù)量、文件大小。

系統(tǒng)管理

部門(mén)管理

部門(mén)信息管理

提供對(duì)部門(mén)的增刪改查的管理。

用戶(hù)管理

登錄信息管理

用戶(hù)修改密碼。

用戶(hù)信息管理

員工信息的添加、修改、刪除。

角色管理

角色信息管理

提供對(duì)角色的增刪改查的管理。

權(quán)限管理

授權(quán)管理

配置部門(mén)、角色的權(quán)限明細(xì)，設(shè)置對(duì)應(yīng)的功能模塊、菜單權(quán)限。隸屬于部門(mén)和角色的用戶(hù)自動(dòng)接收部門(mén)和角色的權(quán)限。

權(quán)限管理

查看部門(mén)、用戶(hù)、角色的權(quán)限明細(xì)。

部門(mén)名稱(chēng)

備注

主管部門(mén)

可處理已達(dá)到退回最大次數(shù)的工單。其他部門(mén)不可處理。

行政部

人力資源部

財(cái)務(wù)部

管網(wǎng)部

技術(shù)部

制水部

安裝部

化驗(yàn)部

客服部

稽核部

角色名稱(chēng)

備注

主管領(lǐng)導(dǎo)

部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)，查看工單的受理和辦理情況。

經(jīng)理

部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，查看工單的受理和辦理情況。

班長(zhǎng)

系統(tǒng)操作用戶(hù)，主要處理工單的退回和信息變更操作。針對(duì)坐席接聽(tīng)，班長(zhǎng)除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，可查看發(fā)到各部門(mén)的業(yè)務(wù)來(lái)電記錄信息的查看時(shí)間、回復(fù)時(shí)間和回復(fù)內(nèi)容。

操作員

系統(tǒng)操作用戶(hù)，包括各部門(mén)的業(yè)務(wù)人員，如：接線(xiàn)員、錄單員、報(bào)漏人、測(cè)漏人、派工員、維修員、施工員、回單員等，分別處理對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，且只可以處理自己范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。