汽車4S店客戶電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)

該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來電自動彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

汽車4S店客戶電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、派工/派車調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢/投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理；

來電自動彈出車主詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史；

對新購車及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；

來電可通過輸入會員號或車牌號碼等手段，提高對會員或?qū)I(yè)用戶的個(gè)性化服務(wù)；

通話全程自動錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；

來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員；

詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理；

提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；

全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)；

汽車4S店客戶電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)來電自動彈出及業(yè)務(wù)受理

當(dāng)客戶來電時(shí)自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。

業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。

事故報(bào)險(xiǎn)

客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進(jìn)行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。

故障搶修

客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn)行派工或派拖車，同時(shí)客服人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪。

跟蹤回訪

服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問卷調(diào)查：可以定制問卷，對抽樣客戶進(jìn)行問卷調(diào)查。

咨詢與投訴處理

客戶來電咨詢，話務(wù)員做一般回答并記錄來電及咨詢信息，如果需要則轉(zhuǎn)接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門。

投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

汽車4S店客戶電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)全程通話自動錄音

通話實(shí)現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、日期、時(shí)間、電話號碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、標(biāo)注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動啟動留言信箱。

汽車4S店客戶電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)派工/派拖車與跟蹤監(jiān)控管理

根據(jù)客戶報(bào)險(xiǎn)或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

汽車4S店客戶電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)滿意度調(diào)查

客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿意、一般、不滿意等，評價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動呼出調(diào)查。