行業(yè)呼叫中心解決方案一般是系統(tǒng)集成商作行業(yè)應用，選擇一個呼叫中心合作伙伴，在呼叫中心平臺商進行二次開發(fā)，整合行業(yè)應用形成呼叫中心行業(yè)解決方案，所以從大的軟件層次上說，呼叫中心行業(yè)解決方案主要由呼叫中心平臺和行業(yè)應用兩大塊構成。

 

  整體上看一個完整的呼叫中心行業(yè)解決方案主要包括以下幾個關鍵部分：

中繼接入層

1. 中繼接入模塊：指與運營商連接的線路或接入設備，中繼類型主要有:數(shù)字中繼，模擬中繼，VOIP。

    iCall2000 是一體化設備，中繼為模擬中繼，主要針對小型企業(yè)呼叫中心應用。

    iCall3000 可連接模擬，數(shù)字，或VOIP.

    iCall6000 是純SIP呼叫中心，直接連接運營商VOIP線路，若中繼為模擬或數(shù)字中繼，則前端連接VOIP網(wǎng)關設備。

CTI層/服務器端

    CTI服務端指通訊控制服務，主要包含以下功能模塊：

1. IVR：交互式語音應答，即語音導?？蛻魮艽蜻M來時，根據(jù)系統(tǒng)的語音導航通過按鍵選擇需要的服務。智能呼叫中心支持直接人機對話方式，直接說出需要的服務。

2. ACD話務分配：根據(jù)客戶的來電號碼、輸入的選擇、客戶信息等，將呼叫智能分配給最合適的座席或技能組，提高服務效率和質量。ACD分配策略有多種，常見的有循環(huán)分配、技能優(yōu)先分配、最大空閑分配等。

3. 通訊控制服務：包括各種呼入呼出、通訊控制、錄音/留言、話單、消息服務、接口服務、數(shù)據(jù)庫服務等。

4. 數(shù)據(jù)服務/消息服務：指服務端數(shù)據(jù)存儲服務，消息服務，以及與其它平臺的連接服務等，例如：ASR,TTS等。

坐席層

1. 座席通訊模塊：包括座席登錄、接聽電話、掛斷電話、轉接電話、通話保持恢復、三方通話、話后，軟電話操作，ACD排隊信息等。

2. 坐席監(jiān)管模塊：本功能組由話務班長或授權人員使用，包括監(jiān)聽、攔截、強制操作等

3. 坐席業(yè)務模塊：這部分主要指坐席的業(yè)務操作部分，例如：咨詢投訴記錄，工單錄音和查詢等。對于來電應實現(xiàn)來電彈屏功能。

    對于行業(yè)集成商，這部分應為行業(yè)業(yè)務模塊，例如行業(yè)CRM，整合客戶的基本信息、歷史溝通記錄、訂單信息等，讓座席能夠全面了解客戶，提供個性化服務。

呼叫中心系統(tǒng)工具

    主要包括：

1. 錄音與質檢模塊：對通話進行錄音，并支持錄音的查詢、回放和質檢，以監(jiān)督座席服務質量，為培訓和改進提供依據(jù)。

2. 統(tǒng)計報表模塊：生成各種類型的報表，如通話量統(tǒng)計、服務時長統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計等，幫助管理人員了解呼叫中心的運行狀況和績效。
3. 監(jiān)控管理模塊：實時監(jiān)控呼叫中心的系統(tǒng)運行狀態(tài)、座席工作狀態(tài)等，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

4. 知識庫模塊：為座席提供豐富的知識和解決方案，幫助座席快速準確地回答客戶問題。

5. 排班與考勤：呼叫中心坐席人員較多，業(yè)務主管可對話務員進行排班，話務員登錄時系統(tǒng)自動根據(jù)簽入記錄作電子考勤。

6. 通訊錄：單位或企業(yè)組織架構，人員通訊錄等。

    呼叫中心行業(yè)解決方案是個系統(tǒng)工程，系統(tǒng)集成商應選擇有技術實力的呼叫中心平臺開發(fā)商作為合作伙伴以便為行業(yè)客戶設計提供完善的解決方案。