呼叫中心客服話務(wù)員崗位是個特殊職業(yè)，除具備業(yè)務(wù)能力，還對話務(wù)員的心理素質(zhì)、情緒控制能力有較高的要求；此外，話務(wù)員崗有一定的操作規(guī)范，與坐席系統(tǒng)的軟件設(shè)計相關(guān)，話務(wù)員在上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，才能較好地勝任呼叫中心話務(wù)員的崗位工作。

呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力

• 語音能力：一般要求是普通話標(biāo)準(zhǔn)，有些地方要求精通本地方言，例如: 粵語等；對于涉外服務(wù)，可能要求外呼流暢。 
• 溝通能力：善于傾聽，能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求并做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，清晰的語言表達(dá)。
• 分析能力：快速準(zhǔn)確分析問題，提供有效的解決方案，滿足客戶或市民需求，處理各種復(fù)雜和突發(fā)情況。
• 操作能力：熟練使用呼叫中心系統(tǒng)、辦公軟件和相關(guān)工具，能夠高效地記錄和處理客戶信息。
• 業(yè)務(wù)知識：熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)政策，為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的信息。
• 時間管理：在規(guī)定時間內(nèi)處理大量的客戶咨詢，合理安排工作節(jié)奏，確保每個客戶都能得到及時的服務(wù)。

呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

• 耐心和同理心：能夠理解客戶的情緒和處境，保持耐心，不被客戶的負(fù)面情緒影響。
• 情緒控制能力：話務(wù)員會接觸到各種不同客戶/市民，遇到不同問題，有些人反映問題、或溝通時可能有情緒化語音，這些需要話務(wù)員有良好的心理素質(zhì)，并且需要靈活應(yīng)變。
• 抗壓能力：話務(wù)員的工作強(qiáng)度較高，需要聯(lián)系接聽或外呼，特別對于電話營銷類話務(wù)員，外呼結(jié)果可能還沒說幾個字對方就掛機(jī)了，或拒接，這都會對話務(wù)員的情緒產(chǎn)生不好的影響，需要話務(wù)員有較高的抗壓能力，和自我調(diào)節(jié)能力，以便保持良好的心理狀態(tài)。
• 責(zé)任心：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保為客戶提供準(zhǔn)確、可靠的服務(wù)。
• 團(tuán)隊(duì)合作精神：與同事協(xié)作，分享信息和經(jīng)驗(yàn)，共同解決問題，提高整體服務(wù)水平。
• 學(xué)習(xí)能力：積極學(xué)習(xí)新知識、新技能，跟上行業(yè)發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)的變化。

呼叫中心系統(tǒng)直接影響話務(wù)員的工作績效

     我們在討論話務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和能力要求時，不應(yīng)忽略另外一個重要的因素：呼叫中心系統(tǒng)軟件。

     不論是客服型還是外呼型呼叫中心，軟件系統(tǒng)的設(shè)計好壞直接影響話務(wù)員的工作效率。對于一個呼叫中心業(yè)務(wù)/項(xiàng)目，呼叫中心平臺對業(yè)務(wù)管理、員工培訓(xùn)、呼叫中心績效都會產(chǎn)生直接并且是永久的影響，所以選擇好的呼叫中心是最為重要的一個步驟。