行業(yè)呼叫中心解決方案一般是系統(tǒng)集成商作行業(yè)應(yīng)用，選擇一個(gè)呼叫中心合作伙伴，在呼叫中心平臺商進(jìn)行二次開發(fā)，整合行業(yè)應(yīng)用形成呼叫中心行業(yè)解決方案，所以從大的軟件層次上說，呼叫中心行業(yè)解決方案主要由呼叫中心平臺和行業(yè)應(yīng)用兩大塊構(gòu)成。

 

  整體上看一個(gè)完整的呼叫中心行業(yè)解決方案主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵部分：

中繼接入層

1. 中繼接入模塊：指與運(yùn)營商連接的線路或接入設(shè)備，中繼類型主要有:數(shù)字中繼，模擬中繼，VOIP。

    iCall2000 是一體化設(shè)備，中繼為模擬中繼，主要針對小型企業(yè)呼叫中心應(yīng)用。

    iCall3000 可連接模擬，數(shù)字，或VOIP.

    iCall6000 是純SIP呼叫中心，直接連接運(yùn)營商VOIP線路，若中繼為模擬或數(shù)字中繼，則前端連接VOIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備。

CTI層/服務(wù)器端

    CTI服務(wù)端指通訊控制服務(wù)，主要包含以下功能模塊：

1. IVR：交互式語音應(yīng)答，即語音導(dǎo)?？蛻魮艽蜻M(jìn)來時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)的語音導(dǎo)航通過按鍵選擇需要的服務(wù)。智能呼叫中心支持直接人機(jī)對話方式，直接說出需要的服務(wù)。

2. ACD話務(wù)分配：根據(jù)客戶的來電號碼、輸入的選擇、客戶信息等，將呼叫智能分配給最合適的座席或技能組，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。ACD分配策略有多種，常見的有循環(huán)分配、技能優(yōu)先分配、最大空閑分配等。

3. 通訊控制服務(wù)：包括各種呼入呼出、通訊控制、錄音/留言、話單、消息服務(wù)、接口服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等。

4. 數(shù)據(jù)服務(wù)/消息服務(wù)：指服務(wù)端數(shù)據(jù)存儲服務(wù)，消息服務(wù)，以及與其它平臺的連接服務(wù)等，例如：ASR,TTS等。

坐席層

1. 座席通訊模塊：包括座席登錄、接聽電話、掛斷電話、轉(zhuǎn)接電話、通話保持恢復(fù)、三方通話、話后，軟電話操作，ACD排隊(duì)信息等。

2. 坐席監(jiān)管模塊：本功能組由話務(wù)班長或授權(quán)人員使用，包括監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)制操作等

3. 坐席業(yè)務(wù)模塊：這部分主要指坐席的業(yè)務(wù)操作部分，例如：咨詢投訴記錄，工單錄音和查詢等。對于來電應(yīng)實(shí)現(xiàn)來電彈屏功能。

    對于行業(yè)集成商，這部分應(yīng)為行業(yè)業(yè)務(wù)模塊，例如行業(yè)CRM，整合客戶的基本信息、歷史溝通記錄、訂單信息等，讓座席能夠全面了解客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)工具

    主要包括：

1. 錄音與質(zhì)檢模塊：對通話進(jìn)行錄音，并支持錄音的查詢、回放和質(zhì)檢，以監(jiān)督座席服務(wù)質(zhì)量，為培訓(xùn)和改進(jìn)提供依據(jù)。

2. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊：生成各種類型的報(bào)表，如通話量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)時(shí)長統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)等，幫助管理人員了解呼叫中心的運(yùn)行狀況和績效。
3. 監(jiān)控管理模塊：實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、座席工作狀態(tài)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

4. 知識庫模塊：為座席提供豐富的知識和解決方案，幫助座席快速準(zhǔn)確地回答客戶問題。

5. 排班與考勤：呼叫中心坐席人員較多，業(yè)務(wù)主管可對話務(wù)員進(jìn)行排班，話務(wù)員登錄時(shí)系統(tǒng)自動根據(jù)簽入記錄作電子考勤。

6. 通訊錄：單位或企業(yè)組織架構(gòu)，人員通訊錄等。

    呼叫中心行業(yè)解決方案是個(gè)系統(tǒng)工程，系統(tǒng)集成商應(yīng)選擇有技術(shù)實(shí)力的呼叫中心平臺開發(fā)商作為合作伙伴以便為行業(yè)客戶設(shè)計(jì)提供完善的解決方案。