在呼叫中心的行業(yè)解決方案中，行業(yè)應用很多包含工單系統(tǒng)的功能，雖然工單登記的內容和處理的流程在不同行業(yè)方案中有差異化，但是工單與呼叫中心整合的技術架構以及功能的量點是一樣的，本文就聯傲電訊ICALL呼叫中心在行業(yè)應用中與工單系統(tǒng)整合做簡單介紹。

1.  技術架構

      iCall對坐席端提供WebSocke協議的二次開發(fā)接口，同時提供JS封裝，B/S或C/S系統(tǒng)架構均可使用。行業(yè)工單系統(tǒng)通過iCall呼叫中心的二次開發(fā)接口快速實現和和呼叫中心系統(tǒng)的整合，可通過消息響應實時處理話務事件，通過接口調用實現呼叫/接聽等軟電話操作，實現工單系統(tǒng)和呼叫中心的無縫集成。

    工單系統(tǒng)和呼叫中心集成主要關注以下功能點。

2.  呼叫中心客服工單集成主要功能點

<1>  來電彈屏

         來電分配到坐席話機響鈴時，對應坐席的電腦屏幕自動彈出來電客戶信息、工單記錄、歷史通話記錄，以及其它管理業(yè)務信息，方便話務員在快速了解來電人信息。

         來電彈屏是呼叫中心系統(tǒng)集成的基本功能，也是最重要的功能之一。來電彈屏的動作設計需要注意以下細節(jié)：

         【客戶選擇】來電可能無對應客戶，可能剛好查到一個對應客戶，可能查到多個對應客戶。 這3中不同情況顯然要分情形處理。

         【彈屏動作】若話務員正在瀏覽其它頁面，來電若直接彈屏可能會造成編輯的記錄未保存，或干擾正在瀏覽處理的工作。這里涉及到話務員崗位工作設置，軟件動作設計等。

           這些均需要綜合考慮設計，才可以設計開發(fā)出優(yōu)秀的坐席業(yè)務系統(tǒng)。

<2>  錄音綁定

         效果展示：在PC上或手機上查看或處理工單時，直接點擊播放按鈕，就可播放工單關聯的通話錄音，這樣可大幅提高業(yè)務處理的效果。

         比如對于一個投訴的工單，主管在處理投訴時系統(tǒng)聽下當時的通話以便了解更多細節(jié)。

         維修工程師在接單時，直接在手機上的工單記錄中點擊播放，就可以了解客戶報故障的細節(jié)。

<3>  自動下單

         來電通過IVR語音引導，系統(tǒng)自動生成工單。

         比較典型的應用，例如：快遞下單?？蛻魜黼娤到y(tǒng)根據來電號碼獲取到（來客戶）該客戶的地址，若客戶選擇自助下單，則自動生成訂單，并向快遞員推送上面攬收。

<4>  工單回訪

         工單處理完后，分配給話務員回訪。回訪話務員在坐席打開回訪任務，鼠標點擊實現軟電話呼叫，并且通話錄音綁定到工單的回訪記錄。

         有關ICALL呼叫中心二次開發(fā)接口詳細可參見聯傲典型官網的二次開發(fā)介紹。