呼叫中心是企業(yè)或政府對外聯(lián)絡的窗口，方案設計對于提升客戶體驗起著至關重要的作用，其中一個技巧是針對不同客戶提供不同個性化的服務，讓“客戶感覺到自己被記住，被重視”，不管是客服型還是外呼營銷型呼叫中心，采用這種技巧都會大幅提升客戶體驗，以下結合聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心的實際項目做案例分享。

技巧一、稱謂服務

    效果描述：

            若客戶電話號碼在系統(tǒng)的客戶信息中有記錄，是“王先生”，假設客戶上午來電，

    <1> 對于呼入型，當客戶來電系統(tǒng)相應立即播放：

           ”王先生，上午好，歡迎您致電 xxx, 正在為您轉接客服專員，請稍候..."

           因為“你直接叫出了客戶的姓（稱謂）”，這樣客戶感覺很親切。

    <2> 對于外呼回訪或營銷型，當客戶接聽來電，系統(tǒng)首先播放：

         “王先生，上午好，我們是 xxx....".

           客戶一接聽就聽到準確的稱呼自己，一下就拉近了和客戶的距離，好像老朋友，讓后續(xù)的交流變得更加順暢。

    會員服務、物理快遞服務、VIP客戶服務、CRM、或售后服務、營銷與回訪類呼叫中心項目中，使用此技巧可大幅提升客戶體驗，對于外呼類可大幅提升有效通話率。

    使用ICALL呼叫中心系統(tǒng)，可很容易實現(xiàn)此服務效果。

    iCall呼叫中心提供有”稱謂服務組件“，系統(tǒng)集成商只需要提供一個WEBSERVICE接口，根據(jù)電話號碼返回稱謂的文本就可以。 ICALL呼叫中心的稱謂服務組件調用應用層的WEBSERVICE接口，入口為客戶的電話號碼，接口返回稱謂文本，組件通過TTS轉為語音，然后播放。