政府熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線、以及企業(yè)客服熱線等都使用呼叫中心，那么呼叫中心系統(tǒng)是什么，主要有哪些功能，這些不同行業(yè)是如何使用呼叫中心系統(tǒng)的呢？

    呼叫中心是聯(lián)系計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)的中間平臺(tái)，主要處理通訊，提供二次開(kāi)發(fā)接口，行業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商可基于二次開(kāi)發(fā)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，形成可用于特定行業(yè)客服服務(wù)的系統(tǒng)解決方案。

    那么呼叫中心平臺(tái)的核心功能有哪些呢，我們?cè)谙旅嬉灰唤榻B。

1.   中繼/坐席電話信號(hào)接入功能

    中繼指運(yùn)營(yíng)商側(cè)，坐席指話務(wù)員側(cè)。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)首先要將電話信號(hào)數(shù)字化，然后才可以進(jìn)行后續(xù)的處理。這屬于設(shè)備層功能。若呼叫中心是基于板卡或交換機(jī)的，則由相應(yīng)的硬件完成此功能；若呼叫中心是基于SIP的，則前端接入的網(wǎng)關(guān)，或SIP話機(jī)；對(duì)于基于SIP的呼叫中心平臺(tái)，可直接接入SIP中繼，以及SIP軟電話。

    聯(lián)傲iCall呼叫中心基于虛設(shè)備開(kāi)發(fā)，可在任何交換機(jī)或SIP線路上運(yùn)行。

2.   IVR

    交互式語(yǔ)音應(yīng)答，這是由IVR流程驅(qū)動(dòng)，客戶跟進(jìn)系統(tǒng)語(yǔ)音提示通過(guò)電話按鍵選擇需要的服務(wù)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)流程。近年來(lái)隨著語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音理解的技術(shù)發(fā)展，也可以直接說(shuō)出語(yǔ)音指令，驅(qū)動(dòng)IVR流程。

    聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心提供流程編輯器，用戶無(wú)需編寫程序可直接編輯IVR流程，十分高效。可通過(guò)二次開(kāi)發(fā)接口實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的IVR功能。

3.   ACD 

    自動(dòng)話務(wù)分配，在客服系統(tǒng)中，客戶若需要人工服務(wù)，不是撥打分機(jī)號(hào)，而是明確自己需要的服務(wù)，系統(tǒng)在可以提供此服務(wù)的話務(wù)員間進(jìn)行話務(wù)分配（ACD）。ACD策略有很多，例如：循環(huán)分配、順序分配、技能優(yōu)先分配、平均話務(wù)量等?？赏ㄟ^(guò)二次開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)更加高效的ACD策略。

4.  來(lái)電彈屏等

    所謂來(lái)電彈屏，即當(dāng)客戶來(lái)電分配到話務(wù)員坐席時(shí)，話務(wù)員坐席電腦自動(dòng)顯示該客戶的號(hào)碼，以及相關(guān)的信息。話務(wù)員在接聽(tīng)之前，就第一時(shí)間了解來(lái)電人的詳細(xì)信息。

5.   呼叫接續(xù)與語(yǔ)音通話功能

     包括呼叫、接聽(tīng)，保持恢復(fù)轉(zhuǎn)移三方通話，呼叫狀態(tài)提示，通訊監(jiān)控等所有通訊操作、語(yǔ)音交換、通訊監(jiān)控等功能。

6.  錄音/留言

     數(shù)字化錄音，留言，并提供錄音留言查詢管理，質(zhì)檢等一些列管理工具，包括支持語(yǔ)音識(shí)別的AI質(zhì)檢等。

7、話務(wù)報(bào)表

     通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 包括通話時(shí)長(zhǎng)、通話量、接通率等指標(biāo)的統(tǒng)， 客服績(jī)效評(píng)估 根據(jù)客服的工作數(shù)據(jù)，評(píng)估其工作表現(xiàn)。

8、知識(shí)庫(kù)

    知識(shí)庫(kù)的采編、知識(shí)庫(kù)的查詢使用。 知識(shí)分類與存儲(chǔ) 將常見(jiàn)問(wèn)題、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程等知識(shí)分類存儲(chǔ)，方便查詢。

9、系統(tǒng)管理功能

    指呼叫中心平臺(tái)的各種管理模塊。

10.  二次開(kāi)發(fā)接口

    呼叫中心平臺(tái)是與行業(yè)或業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商通過(guò)呼叫中心二次開(kāi)發(fā)接口與應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)行業(yè)解決方案。

    呼叫中心二次開(kāi)發(fā)接口包括后端IVR二次開(kāi)發(fā)接口，以及前端坐席業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)接口。

    以上只是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的一些常見(jiàn)功能，不同的系統(tǒng)可能會(huì)根據(jù)其定位和應(yīng)用場(chǎng)景有所差異和擴(kuò)展。