當(dāng)來(lái)電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電人身份、業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系、以及設(shè)置的分配策略等要素，將來(lái)電自動(dòng)分配給最合適的話務(wù)員。來(lái)電遇忙時(shí)自動(dòng)排隊(duì)，一旦有座席空閑立即接入，也可轉(zhuǎn)接手機(jī)或留言等，可根據(jù)需要靈活配置。

• 支持循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時(shí)間最長(zhǎng)等多種ACD策略，并可靈活擴(kuò)展。
• 支持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，將來(lái)電優(yōu)先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性。 
• 自動(dòng)識(shí)別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進(jìn)行相應(yīng)處理。
• 智能ACD，根據(jù)來(lái)電區(qū)域、來(lái)電號(hào)碼、或輸入的產(chǎn)品編碼等自動(dòng)判斷業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系，進(jìn)行智能話務(wù)分配。例如：將在電話營(yíng)銷時(shí)，將來(lái)電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進(jìn)的座席；在售后服務(wù)時(shí)，根據(jù)輸入的產(chǎn)品編號(hào)將來(lái)電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)維護(hù)的技術(shù)人員等等
• 可靈活設(shè)置通話是否錄音、是否播放工號(hào)、呼出資源和權(quán)限、呼出外顯號(hào)碼、以及其它通訊策略和參數(shù)。系統(tǒng)的所有關(guān)鍵操作或通訊控制操作均可單獨(dú)授權(quán)，可通過(guò)角色授權(quán)靈活分配每個(gè)話務(wù)員的操作權(quán)限
• 對(duì)話務(wù)員按照業(yè)務(wù)或技能進(jìn)行分組，每個(gè)話務(wù)組可以獨(dú)立設(shè)置ACD策略，以及通訊控制策略。