呼叫中心系統(tǒng)提供面向終端用戶的流程編輯器和提示音錄制管理工具，用戶無需專業(yè)知識(shí)，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購買，永久適用。

• 可任意設(shè)置流程層次。支持服務(wù)選擇、語音查詢、人工服務(wù)、轉(zhuǎn)接座機(jī)或手機(jī)、留言、跳轉(zhuǎn)；支持人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)互轉(zhuǎn)；支持傳真收發(fā)（選配）；支持TTS(選配)；通過插件擴(kuò)展支持流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互（選配或定制）
• 支持作息時(shí)間、工作/假日管理，工作和休息可分別啟用不同流程。
• 支持多業(yè)務(wù)并發(fā)，可根據(jù)被叫號(hào)碼分別啟用不同流程。
• 可根據(jù)被叫號(hào)或主叫號(hào)碼進(jìn)行智能路由（選配或定制），例如根據(jù)來電區(qū)域自動(dòng)將來電路由到負(fù)責(zé)該區(qū)域的業(yè)務(wù)組，或根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)將來電直接轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員座席或手機(jī)。
• 支持黑名單過濾/來電身份認(rèn)證、通話后滿意度評(píng)估等（選配）。
• 支持來電彈屏?？蓪⒘鞒讨惺占娜我庑畔鬟f到座席端，例如來電號(hào)碼、會(huì)員ID、服務(wù)類別等。
• 可靈活配置人工服務(wù)遇忙、無應(yīng)答等后續(xù)處理策略，為來電受理提供最人性化的接入體驗(yàn)。
• 可將流程保存為文件，或從文件中導(dǎo)入流程。
• 支持多業(yè)務(wù)自動(dòng)外呼，每個(gè)自動(dòng)外呼業(yè)務(wù)可配置不同的外呼服務(wù)流程，例如：停電通知、欠費(fèi)催繳等。
• 豐富的行業(yè)解決方案，提供大量行業(yè)應(yīng)用插件支持個(gè)性化服務(wù)，通過WebServic與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，很容易與用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)諸如：會(huì)員認(rèn)證、訂單查詢、繳費(fèi)或積分查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)等；
• TTS支持普通話、粵語，可將查詢結(jié)果以語音播報(bào)。

       當(dāng)來電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電人身份、業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系、以及設(shè)置的分配策略等要素，將來電自動(dòng)分配給最合適的話務(wù)員。來電遇忙時(shí)自動(dòng)排隊(duì)，一旦有座席空閑立即接入，也可轉(zhuǎn)接手機(jī)或留言等，可根據(jù)需要靈活配置。

• 支持循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時(shí)間最長等多種ACD策略，并可靈活擴(kuò)展。
• 支持首問負(fù)責(zé)制，將來電優(yōu)先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性。 
• 自動(dòng)識(shí)別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進(jìn)行相應(yīng)處理。
• 智能ACD，根據(jù)來電區(qū)域、來電號(hào)碼、或輸入的產(chǎn)品編碼等自動(dòng)判斷業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系，進(jìn)行智能話務(wù)分配。例如：將在電話營銷時(shí)，將來電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進(jìn)的座席；在售后服務(wù)時(shí)，根據(jù)輸入的產(chǎn)品編號(hào)將來電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)維護(hù)的技術(shù)人員等等
• 可靈活設(shè)置通話是否錄音、是否播放工號(hào)、呼出資源和權(quán)限、呼出外顯號(hào)碼、以及其它通訊策略和參數(shù)。系統(tǒng)的所有關(guān)鍵操作或通訊控制操作均可單獨(dú)授權(quán)，可通過角色授權(quán)靈活分配每個(gè)話務(wù)員的操作權(quán)限
• 對(duì)話務(wù)員按照業(yè)務(wù)或技能進(jìn)行分組，每個(gè)話務(wù)組可以獨(dú)立設(shè)置ACD策略，以及通訊控制策略。

iCall支持標(biāo)準(zhǔn)座席、CSAP軟座席、SIP座席、以及純電話座席。

可使用話務(wù)盒、電話機(jī)、或座席耳麥通話。

所有座席系統(tǒng)均支持位置無關(guān)性，即話務(wù)員使用自己的工號(hào)可在任何位置登錄服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)工號(hào)進(jìn)行話務(wù)分配和話務(wù)記錄。

      iCall座席提供全面的通訊操作、通訊控制、和狀態(tài)監(jiān)控管理功能。

客戶來電顯示來電號(hào)碼、號(hào)碼歸屬地，自動(dòng)彈出客戶信息、歷史交易和通話記錄等。座席進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

應(yīng)用軟件很方便實(shí)現(xiàn)來電彈屏

       座席話機(jī)振鈴時(shí)，座席控件觸發(fā)振鈴（OnRing) 事件，事件參數(shù)包含來電號(hào)碼，應(yīng)用軟件響應(yīng)OnRing事件，根據(jù)來電號(hào)碼觸發(fā)自動(dòng)查詢，獲取客戶信息刷新界面，就實(shí)現(xiàn)自己的來電彈屏了。

      所有接聽/呼出電話全程錄音，支持錄音查詢、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢管理。

      質(zhì)檢人員可對(duì)話務(wù)員的通話錄音進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分及評(píng)價(jià)，質(zhì)檢結(jié)果可生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便通過錄音案例對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、案例分析、業(yè)務(wù)核實(shí)等。

     在查看或處理業(yè)務(wù)工單時(shí)，可同步回放當(dāng)時(shí)的通話錄音。

     手機(jī)APP，手機(jī)微信上查看工單時(shí)，也可以播放綁定通話錄音。

 應(yīng)用軟件可以很方便實(shí)現(xiàn)錄音綁定

       座席通話時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)錄音，同時(shí)觸發(fā)OnTalk事件，事件參數(shù)包含錄音ID。

       應(yīng)用軟件響應(yīng)OnTalk事件，將錄音ID保存在業(yè)務(wù)記錄表中。需要回放錄音時(shí)，調(diào)用控件的PlayVoc方法，將錄音ID作為輸入?yún)?shù)，PC電腦就可以自動(dòng)播放對(duì)應(yīng)錄音了。

      可按評(píng)分制、評(píng)級(jí)制進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；如果客戶不滿意可以轉(zhuǎn)投訴座席。評(píng)價(jià)結(jié)果可生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，方便對(duì)話務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行考核。

      滿意度調(diào)查結(jié)果可以查看明細(xì)、分類統(tǒng)計(jì)分析。

    系統(tǒng)自動(dòng)記錄未接來電，可根據(jù)時(shí)間、號(hào)碼、人員等查閱未接來電記錄，點(diǎn)擊回呼。

支持知識(shí)庫采編客戶查閱管理，可任意將資料信息分類整理、添加到知識(shí)庫條目中，方便話務(wù)員通過檢索功能快速查詢所需的資料信息及標(biāo)準(zhǔn)答案；提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、快捷服務(wù)解答。

    iCall呼叫中心系統(tǒng) 支持各類、數(shù)十種統(tǒng)計(jì)分析圖表。

    系統(tǒng)平臺(tái)匯總報(bào)表、中繼線路話務(wù)匯總報(bào)表、呼入/呼出報(bào)表、未接來電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作情況報(bào)表、座席考勤報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等等。

    可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的實(shí)際需要進(jìn)行個(gè)性化統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表定制。

     統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可生成報(bào)表、打印、導(dǎo)出Excel等管理。

     支持外呼、預(yù)覽外呼，自動(dòng)外呼。