一、概述

   聯(lián)傲智慧水務客服系統(tǒng)解決方案以呼叫中心和工單系統(tǒng)為核心，融合電話、語音、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信，連接客戶、客服、管理者、現(xiàn)場工程師，為智慧供水客服提供了完整的解決方案。

   聯(lián)傲智慧水務呼叫中心系統(tǒng)平臺完全產(chǎn)品化、功能完備、性能穩(wěn)定、易維護及擴展，提供咨詢、投訴、報漏搶修，自助查詢、自助繳費、自動抄表，以及催繳費，以及報漏搶修、設備維護工單管理等各種功能，終端用戶安裝后即可使用。

系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，可無縫對接到智慧水務監(jiān)管指揮信息平臺，是眾多智慧水務系統(tǒng)集成商的首先方案。

二、iCall呼叫中心系統(tǒng)平臺

    iCall是完全產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)平臺，規(guī)格型號齊全，功能完備，性能穩(wěn)定，易于使用和維護，廣泛應用于智慧水務客服中心，智慧水務呼叫中心系統(tǒng)建設。

 支持模擬/數(shù)字中繼，本地坐席和遠端坐席，最小4坐席，可擴展至數(shù)百坐席。

 IVR提供面向終端的流程編輯器，可實現(xiàn)任意呼叫流程，支持工作休息流程等。

 多種ACD策略，話務員分組管理以及來電排隊分配策略。

 來電彈屏通話錄音，錄音和業(yè)務記錄綁定。

 錄音質(zhì)檢管理，留言查詢回復管理，未接來電查詢回復管理

 受理市民來電咨詢投訴，報漏搶修等，并支持手機端工單派發(fā)處理。

 支持自助查詢、自動抄表，以及欠費催繳、停水通知等自動外呼服務。

 通訊錄管理、排班與考情管理。

 知識庫、內(nèi)部公共、事務與計劃管理

 話務統(tǒng)計分析

 提供二次開發(fā)，可以和水務BOSS系統(tǒng)對接，和智慧水務信息服務平臺無縫集成。

       iCall詳細介紹參見iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹。

三、水務客服工單系統(tǒng)

    3.1來電彈屏與業(yè)務受理

     客戶的咨詢投訴在系統(tǒng)中的表現(xiàn)形式為各種類型的工單。其中客戶的咨詢投訴主要來源包括政府轉(zhuǎn)發(fā)、網(wǎng)站收集、內(nèi)部傳達、客戶來電、微信公眾號等?？蛻舻淖稍兺对V主要類型包括業(yè)務咨詢、收費投訴、報漏搶修、水質(zhì)問題、水壓問題、咨詢查詢、稽查投訴、服務類、其它類等?？蛻魺峋€系統(tǒng)提供24小時的自助語音服務和自定義首語音菜單下各項目的人工接聽時段。用戶選擇非人工服務時段的類型時，播放錄音提示其上班時間再來電。另外，話務員可選擇登錄類型，如話務員登錄選擇綜合類，則可接聽所有來電選擇類型的轉(zhuǎn)接，若如話務員登錄類型為報漏搶修，則只可接聽來電選擇報漏搶修類型的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)可定義此類配置。

     來電自動彈出工單信息，支持咨詢、投訴，報漏搶修業(yè)務受理。完善的工單流轉(zhuǎn)、報表統(tǒng)計等。

3.2報漏搶修工單管理

針對報漏搶修的工單類型，除錄入工單基本信息外，還記錄報漏搶修信息，信息項如下：

  接漏時填寫的內(nèi)容：工單編號（工單信息表主鍵）、編號、報漏人、聯(lián)系電話、修漏地點、接報時間、派出時間、內(nèi)容、是否暗漏、是否有獎、管徑、報漏來源、緊急程度、接報人、接報區(qū)域、修漏區(qū)域；并錄入漏點查看類型（親見漏點/他見漏點）；

        其中：緊急程度：搶修、急修、普通；

        報漏來源：電話報漏、營業(yè)所報漏、修漏報漏、水監(jiān)報漏、測漏報漏；

接報區(qū)域：；

修漏區(qū)域：；

 

 回單時填寫的內(nèi)容：修漏情況、止水時間、到場維修時間、修復時間、回單時間、維修員、回單員、水損、是否修復、是否2米范圍內(nèi)、是否維修及時、領(lǐng)導是否同意延時、土方尺寸、備注、派工員、施工員、錄入回單時間、接回單員、土方尺寸、尺寸、裝管尺寸、土建修復尺寸、是否施工驗收、是否再次報漏、再次報漏時間；

 維修工程師可通過手機查詢接收處理工單。

 

3.3業(yè)務報表

工單受理總表、工單辦理表、工單分項統(tǒng)計表，報漏搶修統(tǒng)計表，稽查投訴統(tǒng)計表等。

3.4自動查/抄表

電話呼入，根據(jù)語音提示自動查詢當（某）月用水電氣的量、消費金額等，或自動輸入當月用水電氣的量，無需工作人員上門抄表。

3.5語音通知

自動呼叫客戶播放催繳費、停水通知信息等。

3.6 BOSS系統(tǒng)對接

支持和BOSS系統(tǒng)對接.

五、二次開發(fā)與智慧水務客服系統(tǒng)集成

         聯(lián)傲電訊為水務客服提供完善的呼叫中心解決方案，提供Websocket , WebService, Http, JS , ActiveX各種接口，集成商可以快速將聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)集成到智慧水務管理平臺。

        聯(lián)傲電訊為合作伙伴免費提供DEMO源碼和技術(shù)支持。